强化安全意识 共建和谐金融 —— 我行开展以金融消费者为中心助力疫情防控的宣传活动

• 为了进一步提升银行机构服务意识、提高消费者风险意识和自我保护能力，强化消费金融消费安全意识，营造健康和谐的金融消费环境，金堂汇金村镇银行（以下简称我行）近期开展了“以金融消费者为中心助力疫情防控”的金融知识普及活动，取得了较好的效果。

  一、加强组织，精心部署

  印发《关于开展2020年全国银行业保险业“3·15”消费者权益保护教育宣传周活动的通知》，围绕“以金融消费者为中心助力疫情防控”的宣传主题，组织全行员工以提升银行机构服务意识、提高消费者风险意识和自我保护能力、以金融服务支持全面打赢疫情防控人民战争、总体战、阻击战为主要宣传内容，对宣传活动做了安排部署，提出了工作要求。成立以行长为组长，监事长（分管消费者权益工作）为副组长，经营管理层行领导及各支行、部门负责人为成员的宣传领导小组，办公室设在合规审计部，负责日常工作的组织与协调。

  二、丰富内容，突出实效

  （一）落实防控要求，及时出台政策。针对疫情期间的特殊情况，组织线上学习各级政府、人行、监管部门疫情防控文件。先后制订《关于进一步做好春节期间安全工作的紧急通知》（汇金发〔2020〕15号）、《关于进一步做好新型冠状病毒感染肺炎疫情防控工作的通知》（汇金发〔2020〕17号）、《关于做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情期间金融服务工作的通知》（汇金发〔2020〕18号）、《关于进一步强化金融服务、加大疫情防控支持的通知》（汇金发〔2020〕19号）等配套制度，针对内部疫情防控、外部金融服务等各个环节做出详细安排。

  （二）坚持以人为本，全面消毒防护。将员工、客户等人员安全放在首位，全面做好营业场所及人员消毒防护。在营业场所配备消毒液、洗手液、酒精、消毒柜等防护用具，不定时对各网点营业大厅及自助设备进行全方位消毒，配备高温消毒柜进行现金消毒。要求全行员工及安保人员做好自身防护，对所有进出人员测量体温并登记。强化网点巡逻，及时发现带病客户或其他异常情况，保障场所安全，以消费者为中心优化服务流程，提高金融服务效率。

  （三）开辟绿色通道，提高服务效率。紧急开辟疫情防控单位的绿色通道，坚持政府机构、医疗机构、防疫相关企事业单位相关业务优先办理，向金堂县慈善会开通抗击疫情接收捐款专用通道。为进一步减轻医疗单位工作压力，我行竹篙支行、淮口支行主动作为、抢抓服务，为有需求的医疗单位提供“背包银行”上门收款服务。截至3月24日，共办理绿色通道业务68笔，汇划金额826.59万元。

  （四）履行社会责任，提供暖心服务。在确保安全的前提下，坚守一线岗位，所有营业网点持续对外营业，满足疫情防控期间企业和群众的金融服务需求。对受疫情影响的企业和个人，建立“一户一策”帮扶机制，在还款方式、期限、利率、征信等方面给予支持，帮助客户渡过难关。对有信贷需求的疫情防疫机构和个人，给予利率、额度、担保、期限等多项优惠并加快审批流程。对外发布定期存款到期自动延期公告，维护客户权益。所有通过我行网上银行、自助设备发起的资金规划，一律免收手续费。所有通过我行向慈善机构账户或疫区专用账户汇划捐款、防疫专用款项，一律免收手续费。截至3月24日，共计免除各类资金汇划手续费11.56万元、降息让利40余万元。

  （五）畅通投诉渠道，倡导依法理性维权。在营业场所或办公场所醒目位置公布投诉电话、通讯地址等投诉渠道信息和消费投诉处理流程。通过微信公众号重点宣传《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》中规定的金融消费者法定权利、增强非法金融广告识别能力和风险意识，教育引导消费者正确认识自身法定权利，依法合规理性维权。

  （六）加强风险提示，增强自我保护意识。在疫情防控期间，主要突出与疫情有关的“以案说险”等风险提示，通过收集近期疫情相关电信诈骗典型案例剖析、热点问题答疑等方式，印制宣传海报并张贴在5个营业网点、3个离行式自助设备区域醒目位置，通过微信公众号、官网推送诈骗案例及案例分析2条，面向消费者开展“以案说险”等形式的风险提示，不断提升消费者风险防范意识和自我保护能力。

  三、注重实效，提升影响

  自疫情爆发以来，我行从1月持续开展各类主题宣传教育活动，截至2020年3月24日，我行共通过微信公众号、门户网站推送相关金融服务支持防疫防控信息12条、防疫安全须知信息4条、金融服务调整及疫情防控提示4条、反诈骗宣传3条、金融消费者权益日宣传手册1条；在5个营业网点分别张贴“3·15”消费者权益保护宣传海报，在营业网点张贴公告6次，告知营业时间调整、提醒客户做好自我防护，引导客户通过我行线上渠道以及自助机具办理各类金融业务，告知客户权益，做好金融服务。